7月30日，航站区中心“空港百灵”与杭州机场物流公司进港部召开主题为“优化服务技巧，高效处理投诉”的座谈会，就提升货物服务质量和货主满意度进行交流。

会上，航站区中心“空港百灵”员工代表分享了部门在服务创新、员工培训等方面的经验和做法，包括面对不同情绪旅客的话术技巧，如何通过积极响应、有效沟通安抚旅客，以及坚持以客为重、融入真情、主动服务，持续做好服务提升等。进港部工作人员对货物进港流程、异常货物处理、因客户不了解业务导致容易产生投诉的情况进行了介绍。

今年涉及活体动物投诉有所上升，但在后续的处理过程中了解到，基本是因为客户对货站服务与地面配送服务内容混淆导致，也不乏有恶意投诉的情况。针对这一现象，参会人员对涉及物流的投诉案例和共性问题进行研究分析，围绕建立健全投诉处理机制等进行交流；还通过情景模拟、角色扮演的方式复盘案例，探讨提升处理方式的措施。

本次座谈会的召开，促进了航站区中心和杭州机场物流公司对彼此业务的了解，双方对提升物流服务处理能力坚定了信心。后续双方将互学互鉴，不断提升主动服务意识和服务能力。（高佳丽 叶陈翰）