9月25日，为进一步加强投诉处理沟通技巧和投诉处理能力，提高投诉和解率，更好地满足旅客多元化需求，增强旅客满意度，飞行区中心邀请服务部、航站区中心、地勤公司召开投诉分析交流研讨会。

本次交流研讨会甄选近期机位资源管理和航班延误等方面旅客投诉典型案例，各单位围绕投诉处理过程中的疑难点，从投诉产生原因、受理、处置、反馈、闭环等方面开展了热烈讨论，共同学习研讨旅客投诉处理方式。服务部传授了宝贵的投诉处置经验，对处理投诉的流程、基本要求、相关规章制度、处理过程重难点以及反馈机制进行了专业化指导。此次交流研讨会加深了指挥员对投诉处理规范流程、处理时限、投诉事项合规评估规则的了解，为提升投诉处理效能、推动服务质量提升打下良好基础。

下一步，飞行区中心将进一步强化责任意识，高度重视，积极配合协同相关单位做好旅客投诉处理工作，对于96299等来源投诉相关信息将持续做好积极解释与反馈，尽量将投诉解决在前端，简化处置流程。后续还将根据实际运行态势，持续拓宽沟通渠道，广泛吸收各方意见，做好投诉处理工作，落实真情服务。（高二龙 文 陈蔚 摄）