9月12日，场区中心完成为期两天的秩序专线来电接听专项培训，覆盖全体一线服务外包人员。

此次培训聚焦旅客需求，场区中心前期深入剖析过往案例，梳理出小动物救助领养咨询、黄牛黑车拉客反映、摊贩兜售举报等五大高频场景，并针对性地制定标准化、人性化的回复话术与解决方案，确保培训内容实用有效。培训采用“理论+案例+角色扮演”的多元化教学模式，设置十余个仿真场景。参训人员两人一组，分别模拟情绪激动的旅客与接线员角色，通过沉浸式演练与小组讨论，深入剖析话术漏洞，优化沟通技巧。一名参训人员分享道：“第一次扮演愤怒旅客，才发现生硬的官方回应不仅解决不了问题，还会激化情绪。这让我真切感受到共情与耐心的重要性，学会从旅客角度思考。”

此次培训有效提升了一线人员的来电接听与应对能力。后续，场区中心将持续关注实际工作中的新问题、新场景，动态更新培训内容与标准化回复，精进来电服务，为旅客营造更加温馨、便捷的出行环境。（胡旭东 李萍）