7月16日，航站区中心联合服务部、场区中心、地勤公司、安护部、贵宾公司、商业公司及保安公司召开投诉处理座谈会，共同研讨优化投诉处理机制。

会议聚焦三大核心议题：近期旅客投诉趋势分析、处理难点攻坚及优化路径探索。航站区中心首先通报了2024年1月至2025年6月各单位旅客投诉整体情况，重点剖析了投诉事件类型分布、数据波动峰值特征等关键信息。随后，投诉受理专员系统梳理了当前投诉受理环节中存在的问题，并就如何提升响应时效、预防投诉升级提出改进建议。

与会各单位结合工作实际，分享了投诉处理中遇到的共性挑战，如旅客联络不畅、诉求多元化、维权意识增强等。针对这些突出问题，各部门交流了在化解投诉、提升服务方面的有效举措和经验做法，并就优化投诉受理、快速分派流转、强化协同处置等环节提出了具体协作需求与建议。最后，会议还就落实公司服务质量考核办法、科学调整投诉处理时效标准等议题进行了研讨，明确了下一步工作方向。

下一步，各参会单位将深化部门协作、优化工作流程、提升响应效率，扎实推进旅客投诉处理工作提质增效，持续提升旅客满意度和服务体验。（张莺 文淇）