1月28日，客服中心联合航站区中心、场区中心、安护部、地勤部、贵宾公司、商业公司及航服公司召开投诉处置工作交流会，旨在进一步规范投诉处理机制，加强跨部门协同，持续提升杭州机场整体服务水平。

会议首先围绕局方监督平台投诉处置流程开展专题讲解，系统介绍了申诉与非正常投诉、违规投诉与违规申诉的处理要点，并结合典型案例展开深入剖析，帮助各单位进一步明晰处置流程与关键风险环节。随后，客服中心聚焦2025年春运期间的服务数据与投诉情况作了专题分析，围绕投诉核心数据、具体投诉类别展开详细汇报，深入分析变化趋势与成因，并对2026年可能产生的投诉类型进行预判，为后续服务改进提供重要依据。

在交流研讨环节，各单位结合一线工作实际，针对多部门协同处置、投诉责任界定、投诉对象不明晰、处置时限等重难点问题展开深入讨论，并就流程优化、职责衔接等方面提出多项建设性意见。

后续，客服中心将汇总整理会议意见，修订完善《客户服务中心投诉处置细则》，推动投诉处理工作向更加高效、规范的方向发展。（俞云英）