3月30日，杭州机场航站区管理中心成功入选民航局“民航服务提振消费年”主题活动先进单位，标志着其服务创新与消费提振工作获行业高度认可。

为优化旅客出行体验，杭州机场聚焦全流程服务升级。在T4国际到达出口，航站区中心打造集支付、出入境、通信、文旅、问询于一体的国际服务中心，实现境外旅客“一站式”办理，2025 年服务超10万人次。同时落地“即买即退”“一单一包”试点，完善集中退付功能，实现160余家商户外卡、现金支付全覆盖，让消费退税更便捷。行李服务方面，推出“轻松游”寄送服务，130条“机场—高铁站”寄送线路，覆盖420个合作点位，助力旅客轻装出行。

航站区中心精准对接不同客群需求，服务覆盖全年龄段、多种客群。联合升级“杭转全球”中转服务，实现跨楼中转，配备专属休息区与免费淋浴包，构建全场景中转保障体系；联动OTA平台升级“首杭无忧”服务，将服务前置至购票环节，超4000名首乘旅客受益；面向银发群体上线“银发关怀版”旅客服务小程序，常态化开展志愿帮扶，让老年旅客出行无忧。

在文化赋能方面，杭州机场将出行与文化深度融合。创新推出融入“西湖十景”的特色登机牌，联合推出“一票游萧山”惠民服务；打造“嘉兴南湖厅”“萧山非遗厅”等城市客厅，让在地文化即刻可感；建成全国首个机场“奶龙” 主题儿童书房，成为亲子打卡新地标，让航站楼变身文化传播窗口。

数智化转型为服务提质增效。杭州机场上线全国民航首个AI大模型智能呼叫中心，客服热线接通率提升至95%以上，等待时长从15秒缩至3秒；启用智能导乘台视频咨询，实现远程“面对面”服务；投用手推车智慧预警系统，保障车辆精准补给；引入智能指引机器人，大幅缩短旅客寻路时间。

此外，杭州机场突破传统候机模式，打造集文化、艺术、政务、便民于一体的“社区型空港”。建成全省首个历史经典产业展销平台“美在浙里”，引入经典艺术展览；设立机场微书房，服务超万人次；打造全国首个空港政务服务驿站，实现“政务服务不出机场”，创新“一考双证”模式，营商效率提升50%。

此次获评既是肯定，更是新起点。未来，航站区管理中心将持续以旅客需求为核心，深化数智应用、拓展“航空+” 场景，让空港成为民航高质量发展与城市消费活力的重要引擎，为行业创新贡献更多力量。（杨纯）