3月27日，2026年全国智慧民航发展大会暨网络生态治理交流会在贵阳落幕，杭州机场共四项案例入选《机场人工智能典型应用场景案例汇编》并获颁荣誉证书。

本次大会由中国计算机用户协会民航信息技术应用分会、民航智慧机场理论与系统重点实验室主办，聚焦“数智赋能民航高质量发展，协同共建安全网络生态”主题，汇聚行业主管部门、民航企事业单位及科技企业代表300余人。指挥中心选送的两个人工智能应用案例立足机场运行场景实际，精准锚定运行指挥各环节痛点难点，有效提升运行效率，具备较强的实用性与示范引领价值；客服中心选送的AI智能呼叫应用案例立足于杭州机场服务热线呼叫场景，聚焦旅客服务痛点，开创性地构建了民航业首个基于大小模型协同的AI智能呼叫应用，形成“感知—决策—交互”全链路AI服务体系；飞行区中心选送的“运行智汇舱”智能问答系统案例聚焦机坪运行管理规范的查询，通过训练AI并集成至微信公众号，助力一线作业人员快速准确获取最新规章制度，提升运行效率与安全裕度。

“生成式AI赋能杭州机场运行指挥提质增效”案例聚焦指挥岗位核心应用场景，精准应对运行数据庞杂、应急处置时效性要求高、跨部门协同复杂等实际难点，打造了智能信息发布引擎、智能材料撰写助手、智能事件研判参谋、智能培训考核导师等核心应用模块，并分阶段有序推进“AI+运行”专项行动。通过“分阶段推进+三大机制保障+人机协作能力培养”的落地模式，指挥中心已建成涵盖十大场景的“AI+运行”应用案例库，各类总结材料整理效率提升35%，应急突发事件响应提速40%，岗位培训周期缩短30%，运行指挥团队的综合竞争力得以有效提升。

“语音识别技术在机坪管制场景的应用”案例聚焦指令发布、通话记录、运行监测及事后复盘等关键环节，针对机坪指令通话频次高、信息密集、人工记录压力大等实际问题，统筹引入语音识别与语义解析技术，构建涵盖实时转写、关键指令提取、异常语音识别及通话数据结构化分析等功能的应用体系，推动机坪管制由传统“人工记录”为主向“智能辅助”转型。目前，语音识别系统已在机坪管制指挥核心岗位实现常态化应用，通话记录整理效率显著提升，关键指令追溯更加高效，异常信息识别能力持续增强，有效减轻一线管制员工作负荷，进一步提升机坪运行指挥的精细化与安全保障水平，为“平安民航”建设贡献高质量实践成果。

“基于大小模型创新协同的新一代机场AI智能呼叫应用”以小模型负责意图识别与路由分发，专注处理热线智能客服的问答；大模型专注开放式语义理解，聚焦处理线上客服的问答，融合情感计算技术，实现旅客咨询场景下的情绪实时监测与动态响应。系统上线后，热线接通率提升至95%以上，平均排队时长由15秒降至3秒，旅客满意率达98.5%；在线客服回答率、满意率均提升至97%以上。该应用已获得相关软件著作权利，具备较强的行业推广价值。

“‘运行智汇舱’智能问答系统”案例针对机坪运行管理涉及规章手册繁多，一线作业人员普遍面临现场查询效率低、信息溯源难、知识更新滞后等痛点，聚焦机坪运行精细化管理，打造了面向机坪一线作业场景的智能问答系统。系统知识库建设严格依据机场现行核心运行文件构建，确保知识来源的权威性、准确性及时效性。系统深度嵌入一线人员日常使用的“HIA机坪之窗”微信公众号服务栏，在实际工作中遇到操作疑问时，以自然语言输入问题，可精准定位相关条款内容，实现秒级响应的同时清晰标注知识出处；对于需要查阅完整源文件的需求，支持用户通过钉钉一键申请下载。

此次案例入选充分展现了杭州机场在人工智能应用和智慧机场建设方面的积极探索与创新实践。下一步，杭州机场将持续深化大数据、人工智能、5G移动调度等技术的融合应用，持续推动运行效率优化、旅客体验改善与安全水平提升，拓展“情感智能”在旅客服务全流程的深度应用，助力构建更加安全、高效、智慧的杭州机场数智化新生态。（蔡思思 俞云英 郝特 赵焕 林起屹南）