4月16日，安护部客服中心试运行满一个月，共受理咨询电话1531起，期间旅客投诉量环比下降24%，收到旅客表扬1起，现场服务质量提升成效初步显现。

安护部客服中心设置于质量监察科，公司客服中心接到关于安检的投诉或问询后，将直接转接给安护部客服中心。自3月16日试运行以来，中心针对旅客安检高频咨询问题，优化禁限带物品、充电宝携带等回复模板、统一答复口径，有效提升咨询处置效率。同时强化与现场投诉的快速联动，规范现场服务响应机制，推动服务工作从分散处置向标准化、规范化转变。通过及时协调化解服务矛盾，问题处置速度与旅客体验均得到明显改善。

下一步，安护部将持续总结试运行经验，不断优化咨询答复与投诉处置流程，细化服务标准规范，进一步提升现场服务响应效率，为旅客提供更加顺畅、贴心的出行服务。（陈宁）