4月22日，杭州机场客服中心联合数科公司，历时一周紧密协作，顺利完成智能呼叫中心系统功能升级。

本次升级聚焦大模型核心引擎迭代、在线客服交互体验优化及知识库闭环机制构建三大核心方向，旨在解决原有系统大模型长期未更新、多轮问答场景人性化表现欠缺及知识库未形成闭环等问题，推动系统从“功能型应答”向“情感智能服务”深度演进。双方按优化内容分类形成任务清单，组建专项小组逐一攻坚，严格按节点完成整改与审核，完成热线口语化与多轮问答场景优化、航班查询显示精准化、兜底话术等十余项关键问题的改进。

升级后，大模型由DeepSeek-R1 32B替换为通义千问32B，新模型支持关闭思考过程，回复流畅自然。在线客服采用更专业、温暖、非指令性回复风格，新增温馨小贴士、表情提醒、个性化问候语等情感化交互元素，让服务更具“温度”。同时，建立知识库闭环管理机制，主动识别知识盲区，联动业务部门获取标准答案并常态化迭代，为智能服务提供持续知识支撑。

后续，客服中心将持续与数科公司携手，不断优化呼叫中心系统，进一步夯实杭州机场智慧化服务能力，为旅客提供7×24小时全天候的优质出行服务。（俞云英 陈少杰）