4月29日，安护部客检二科开展的“员工服务画像分析”已开展一个月。数据显示，员工表扬件数较实施前环比增长一倍，服务品质呈现显著上升态势，作风建设与真情服务实现双提升。

此次推出的员工服务画像分析，将投诉与表扬“责任到人、责任到岗位”，每一起服务事件均追溯至具体操作岗位和当班员工，让服务管理“有数可查、有据可依”，显著激发了员工主动提升服务质量的内生动力。同时，实施“工龄—岗位”双维度交叉分析，区分新员工、骨干员工和老员工的共性短板与优势特长；此外结合高频投诉点、表扬热点开展深入分析，不断提升整体服务质量。

服务画像分析落地以来，服务类投诉率明显下降，主动发现旅客需求、主动提供帮助的典型案例显著增多。例如，员工桑海洋在画像分析落地后，依据个人服务短板主动改进，截至目前已收获旅客表扬件5封，并主动帮助10余位晚到旅客顺利成行，成为科室服务提升的缩影。

下一步，安护部客检二科将进一步优化画像分析模型，推动结果运用与培训、考核、激励挂钩，持续锻造“专业、温暖、高效”的安检服务团队，为旅客打造更加安心、舒心的过检体验。（陆余颖）