6月12日，客服中心联合机电部、数科公司组织开展呼叫中心系统专项应急演练，进一步提升呼叫中心系统故障情况下的应急处置能力，强化多单位协同联动机制。

本次演练主要分为两个部分。第一部分模拟CTI当前服务器故障，重点检验备机自动接管并恢复系统服务的能力；第二部分通过手动切换CTI服务器，全面检查并确认系统恢复正常运行。演练过程中，客服中心作为前端用户，模拟报修呼叫中心系统故障。客服人员发现故障后第一时间通报数科公司运维部及机电部。同时，在可控范围内增加了无脚本演练环节，进一步检验了真实故障下的响应流程。各单位分工明确、响应迅速，严格按照应急预案完成故障排查、系统切换、业务恢复及信息通报等关键环节，有效验证了系统冗余机制和应急流程的可操作性。

演练结束后，参演单位开展复盘总结，重点围绕切换衔接、信息同步等环节提出优化建议。下一步，客服中心将以“安全生产月”为契机，持续完善呼叫中心系统应急预案，推动系统排查常态化，为广大旅客提供更加高效、优质的服务体验。（俞云英 陈少杰 顾城平）