6月24日，为扎实践行民航“真情服务”理念，持续提升航站区服务品质，规范旅客投诉全流程处置工作，航站区中心召开《杭州萧山国际机场有限公司投诉管理办法》专题宣贯培训会。

会上，全体参会人员集中学习新版修订印发的《杭州萧山国际机场有限公司投诉管理办法》，宣讲人员结合航站区运行实际，逐条细致解读配套《航站区管理中心投诉管理实施细则》，清晰划定投诉受理、信息分级流转、诉求答复处置、责任划分认定、案件归档闭环、事后监督整改全流程工作标准，强化制度落地执行实操细节，保障各项管理要求落地见效。

 会议结合近期航站区中心收到的典型旅客投诉开展复盘剖析，通过案例“回头看”深挖服务短板，坚持以投诉倒逼服务提升，推动各岗位举一反三、前置防范，从源头减少同类服务投诉。同时，现场开展新版投诉处置流程实操模拟演练，重申首问负责制、限时办结两项核心工作准则，要求全员快速响应、高效处置旅客各类诉求。 交流研讨阶段，各科室业务人员立足一线岗位工作场景，针对航站区高频突发状况、复杂疑难投诉处置难点开展交流研讨，共同完善配套应急处置预案，进一步强化跨岗位协同配合与沟通处置能力。

此次宣贯培训内容全面、实操性强，有效筑牢全体员工服务底线思维与责任意识，为全面提升航站区旅客服务满意度、打造和谐优质空港服务环境筑牢制度根基。下一步，航站区中心将始终坚持以旅客需求为核心，紧抓制度刚性执行、探索服务创新举措，不断推动航站区投诉管理工作提质增效。（施琦 欧赛飞 潘昕）