2月24日，客服中心召开2026年春节黄金周旅客投诉复盘会，围绕“复盘总结促提升，服务提质再进阶”主题，全面梳理春节期间旅客投诉情况，剖析问题根源，制定改进措施，着力提升投诉处理能力和服务水平。

今年春节期间，客服中心通过机场服务热线共受理旅客投诉71起，其中48起投诉通过现场第一时间处置得以有效解决。从投诉内容来看，问题主要集中在服务态度、服务流程与效率、设施设备及指引标识、商家食品质量等四个方面。复盘会对上述典型投诉案例进行剖析，强调借鉴“枫桥经验”，推动投诉解决在现场、化解在萌芽。同时，聚焦信息传递不畅、疑难问题升级滞后等薄弱环节，明确优化信息通报机制。对职责不清的问题，要求主动牵头解决，杜绝推诿扯皮避免旅客多头跑、反复问，切实提升旅客满意度和获得感。

下一步，客服中心将把复盘成果转化为具体行动，持续优化服务流程，提升投诉响应速度和处理质效，努力打造有温度、高效率的客服服务，为旅客平安、温馨出行保驾护航。（俞云英）